Dans de nombreux secteurs d’activité, la relation client se fait encore massivement en boutique, et ce malgré l’essor du e-commerce. Cela implique donc qu’un certain nombre de vos collaborateurs seront assignés aux tâches d’accueil et de réception des clients. Or, chaque personne est unique, ce qui suggère des interactions toujours différentes, et des obstacles potentiels dans l’établissement de relations optimales avec les clients. Sans compter l’épineuse question de l’accueil des publics difficiles! Former son personnel dans ces domaines a donc tout de la bonne idée.
Des formations utiles pour optimiser le contact client
Une première série de difficultés concernant l’accueil du public se loge dans la diversité des caractères. Là où certaines personnes sont particulièrement à l’aise avec n’importe quel type d’individu, d’autres ressentiront de la peine à établir une relation de confiance avec les clients. L’expérience peut utilement pallier ces traits de caractère, mais cela se fera forcément dans le temps long. C’est pourquoi des formations dans ce domaine existent.
Une formation accueil client dispensée par une agence spécialisée, telle que Nell&Associés, se donne donc pour objectif de doter vos collaborateurs de compétences leur permettant de mieux maîtriser l’accueil client. Ils imposeront leur propre rythme, tout en instaurant une relation singulière à chaque rencontre. Ces formations mobilisent fortement la notion d’empathie, pour mettre vos équipes en capacité d’investir la place du client. Cette compétence se révélera aussi très utile dans l’accueil des publics difficiles.
Former son personnel en matière d’accueil des publics difficiles
Il existe un autre domaine dont les formations initiales diplômantes, y compris les formations spécialisées dans l’accueil de clients, ne se saisissent pas : il s’agit de l’accueil des publics difficiles. Là encore, l’expérience peut jouer un grand rôle pour doter un individu des compétences nécessaires, mais là encore, le temps manque. Une formation accueil public sera alors idéale pour enseigner à vos collaborateurs des méthodes pour faire face à des situations délicates.
On parle ici de situations d’accueil de publics qui, mal maîtrisés pour de multiples raisons, peuvent s’engager sur les chemins du conflit, de l’agressivité ou de la violence. À moins d’envisager d’accueillir les clients avec un robot comme dans cette agence toulousaine, cette formation sera profitable au personnel. Les participants y apprendront à reconnaître une mécanique de conflit pour pouvoir l’enrayer, à gérer leurs émotions pour employer une posture utile ou encore à pratiquer l’écoute active.
Le déroulement d’une formation de qualité
De multiples formations labellisées « accueil des publics difficiles » existent. Si vous cherchez comment reprendre le fil de votre emploi du temps comme un patron et cesser de perdre du temps à gérer des situations délicates à la place de vos collaborateurs, il convient de ne pas se tromper. Une formation de qualité se reconnaît à plusieurs caractéristiques, la première d’entre elles étant une description claire du déroulement de la formation.
Cette description comprend le détail précis des modules et une présentation des intervenants. Mais une bonne formation s’identifie surtout aux engagements pris par les formateurs en matière de suivi en aval. Des compléments de formation en video learning sont souhaitables. Enfin, les formations de qualité sont régulièrement réactualisées. Les bonnes agences mettent un point d’honneur à ne pas transmettre un savoir obsolète.
